Klantonvriendelijkheid als basis voor een wijze les
Deze week maakte ik iets mee waarvan ik behoorlijk over de kook raakte. Zoals zo vaak stelt het achteraf niet veel voor, maar op dat moment had ik, als emotiecoach nota bene, even mijn eigen emoties niet helemaal onder controle.
Ik zal even kort de situatie schetsen. Ik wilde deze week (voorafgaand aan een afspraak) nog snel even mijn auto laten wassen bij de lokale wasstraat waar ik al jaren klant ben. Gemak dient de mens, dus om het mezelf (ook) gemakkelijk te maken heb ik al jaren een klantenkaart die ik eens in de zoveel tijd moet opwaarderen. Tijdens de Corona-crisis had ik mijn auto weinig gebruikt en ook niet gewassen, dus ik had geen idee hoeveel geld er nog op stond.
Wel had ik een week geleden een mailtje ontvangen van deze lokale wasstraat met een folder met vakantie-aanbiedingen. Ik had deze braaf uitgeprint, maar niet in de auto gelegd. Toen ik voor de wasstraat stond bleek dat er op mijn waskaart nog 20 eurocent stond. Vanzelfsprekend niet genoeg om mijn auto te laten wassen, dus ik moest mijn waskaart opwaarderen. Ik vertelde de jongeman dat ik wel gebruik wilde maken van de vakantie-aanbieding. Vervolgens vroeg hij mij om het foldertje.
Zoals gezegd had ik deze wel uitgeprint, maar niet in de auto gelegd, dus ik vertelde hem dat ik deze thuis had laten liggen en ging er vanuit dat dat geen probleem zou zijn. Ik had immers ook al een mail gehad en ik vertelde hem dat ik me niet kon voorstellen dat hij daar moeilijk over zou doen. Wel dus! “Zonder uitgeprint foldertje, geen korting,” was zijn reactie. Ik keek hem verbaasd aan, in de veronderstelling dat hij een grapje maakte, maar helaas bleek dit niet het geval.
En hoe ik mezelf toch nog liet verrassen
Normaliter zou ik in zo’n situatie mijn schouders ophalen, betalen, wassen en doorrijden. Maar dit keer gebeurde dat dus niet. Ik voelde het bloed naar mijn hoofd stromen en reageerde boos dat ik dit niet bepaald klantvriendelijk vond. Na een korte en in mijn ogen stompzinnige discussie over de administratie die dan niet klopt, vertelde ik de wasstraatmedewerker dat ik me niet kon voorstellen dat de eigenaar van deze wasstraat zijn halsstarrige houding zou toejuichen. Maar ook hierdoor veranderde zijn mening niet. Sterker nog, hij vertelde dat hij de teamleider was en zelf het goede voorbeeld moest geven. Op zich vind ik dit een goed punt, maar de reden hierachter vond ik aanzienlijk minder.
Normaliter zou ik in zo’n situatie wederom mijn schouders ophalen, betalen, wassen en doorrijden. Maar nu besloot ik om mijn auto achteruit de wasstraat uit te rijden, terwijl ik de wasstraatmedewerker op een ietwat cynische toon een fijne dag toewenste. Onderweg naar mijn afspraak sprak ik ook nog een aantal verwensingen hardop uit en toen…
Ken jij de kwaliteit van jouw meest hinderlijke emoties?
…en toen deed ik wat ik als emotiecoach mijn coachees ook vaak adviseer. Want waar kwam die boosheid nu eigenlijk vandaan? Toen ik mezelf deze vraag stelde, realiseerde ik me dat ik me in eerste instantie eigenlijk niet boos voelde, maar juist machteloos.
Terwijl de kwaliteit van boosheid ervoor zorgt dat je je grenzen aangeeft (wat ik wel deed, maar zonder effect, waardoor ik feitelijk alleen nog maar bozer werd), nodigde de kwaliteit van machteloosheid mij juist uit tot iets geheel anders. Want de kwaliteit van machteloosheid is juist flexibiliteit. Niet je grenzen aangeven, maar juist meebewegen met de situatie. Normaliter lukt mij dit redelijk goed, maar in dit geval dus niet. Blijkbaar spiegelde de wasstraatmedewerker iets in mij, waardoor ik in deze situatie behoorlijk emotioneel reageerde. Maar hoe komt dit?
Kun jij jouw emoties gebruiken zonder emotioneel te worden?
Iedereen ervaart iedere dag bepaalde emoties. En terwijl je de ene keer nergens last van hebt, word je een volgende keer opeens wel emotioneel. Dat is het bijzondere van emoties. Als je meester bent over je emoties, dan helpen ze je als vanzelf om het goede te doen. Je kan dan emoties gebruiken zonder emotioneel te worden. Dit klinkt als een tegenstelling, maar dat is juist het mooie ervan. Emoties worden pas een probleem als je ze niet wilt. Ze willen je juist helpen om je weer compleet te voelen, maar door dat stukje niet te willen, gebeurt juist het tegenovergestelde.
Tegen de tijd dat ik bij mijn afspraak was, had ik het emotionele cadeautje uitgepakt (of beter gezegd, het verloren deeltje weer in mijn hart gesloten) en kon ik smakelijk lachen om de hele situatie. Terwijl ik in de hitte van de discussie nog nadacht over mijn wraak (een mailtje naar de eigenaar van de wasstraat over de klantonvriendelijkheid van zijn medewerker), bedacht ik me een moment later dat ik de betreffende wasstraatmedewerker de volgende keer (mocht ik hem treffen), ga bedanken voor het mooie inzicht dat ik dankzij zijn halsstarrigheid heb mogen ontvangen.
Moed is de bereidheid om bang te zijn
Herken jij dat jij soms ook (te) emotioneel reageert op situaties? Dan word jij ook uitgedaagd om je bewust te worden welke emotie aan het werk is. En zoals gezegd is het dan niet de bedoeling om jouw frustratie bot te vieren op de ander, maar om bij jezelf te rade te gaan.
Ik kan me overigens voorstellen dat jij niet altijd de kwaliteit van een bepaalde emotie kunt zien. Dit komt omdat we dit, vreemd genoeg overigens, nooit hebben geleerd. We hebben van kinds af aan geleerd dat bepaalde emoties juist erg kinderachtig of onvolwassen zijn en dat je je niet zo moet aanstellen. Hierdoor proberen we (meestal zonder al te veel succes) onze emoties te negeren, met als gevolg dat je er alleen maar meer last van krijgt. Dus ja, wat is dan wijsheid?
Heb jij de moed (om de kwaliteit van jouw emoties te ontdekken)?
Uiteindelijk komt het altijd weer aan op dezelfde vraag: “Heb jij de moed?” In dit geval de moed om de kwaliteit van jouw emoties te ontdekken. Als jij hier benieuwd naar bent, dan nodig ik jou uit om de eerste stap te zetten, bijvoorbeeld door mijn gratis E-boek te lezen.
Ik wens je alvast veel leesplezier en bovenal mooie inzichten toe.
Hartelijke groet,
René Bussink
